آشنایی با انواع مدل های CRM
معرفی مدل های crm
اگر به دنبال انواع مدل های CRM می باشیدف این مطلب به شما کمک زیادی خواهد کرد. چرا که در این مقاله توضیحات کامل و جامعی در خصوص انواع مدل های CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری داده شده است. پس تا انتهای مقاله همراه ما باشید.
اولین نکته در هر کسب و کار توجه به اهداف آن می باشد مهمترین هدف هر کسب به کار رضایت مندی مشتریان می باشد. پس شما باید اطلاعات کافی از مشتریان، روش های صحیح خدمت رسانی را آموزش دیده و اجرایی کنید.
CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان فرایند فروش و خدمات رسانی برپایه فرایند و فناوری اطلاعات معنا داد.CRM هدفی مهم تر و صحیح تر از روابط فرد به فرد خواهد بود همچنین CRM را میتوان ابزاری جهت مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی اطلاعات مشتریان با استفاده از فناوری معنا کرد.
CRM مدل های مختلفی دارد در این مقاله سعی می کنیم شما را با سه مدل از مدیریت ارتباط با مشتری آشنا کنیم. اکنون به توضیح انواع مدل های CRM می پردازیم.
انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
مدل IDIC در CRM
در رابطه با این مدل می توان گفت که به منظور تولید، حفظ و نگهداری تعامل طولانی مدت با تک تک مشتریان اقدامات برنامه ریزی شده ای باید صورت بگیرد.
۱.آشنایی و تشخیص مشتریان
هر شرکت قبل از شروع فرایند کاری باید بداند چه کسی مشتری واقعی خواهد بود و پس از آن درباره هر مشتری اطلاعات دقیقی به دست آورد هر چقدر بتوانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود کسب کنید در ارائه خدمات و محصولات بهتر ظاهر خواهید شد.
۲. تمایز مشتریان از یکدیگر
هر شرکت باید مشتریان خود را بر اساس دو امتیاز نیاز و ارزش از یکدیگر متمایز کند شما باید بدانید کدام یک از مشتریان برای این کسب و کار ارزش بیشتری به وجود می آورد و کدام یک در آینده مفیدتر خواهند بود. در حال حاضر باید مشتریانی که سبب ایجاد ارزش بیشتری می شوند خدمات بهتری را در دستور کار قرار دهید. همچنین مشتریانتان بر اساس نیازهایشان از هم تفکیک می شود برای اینکه بتوانید از روش‌های تاثیر گذاری برای ارائه خدمات استفاده کنید باید اطلاعات کاملی از نیازهای مشتریان خود داشته باشید.
۳. ارتباط با مشتریان
یکی از موضوعات قابل اهمیت ارتباط سازمان با مشتریان خواهد بود باید بتوانید ارتباطات خود با مشتریان بررسی کرده نیازهای آنها و ارتباطشان با شرکت را بیشتر کنید ارتباط مستقیم با مشتریان به آنها این اطمینان را خواهد داد که برای شرکت قابل احترام و مهم هستند پس ارائه خدمات شرکت به صورت شخصی سازی شده انجام میگرید که این کار در تعهد و وفاداری مشتریان در طولانی مدت نقش مهمی خواهد داشت.
۴. سفارشی سازی
همانطور که گفتیم مشتریان بر اساس دو دسته ارزش و نیاز با یکدیگر تفاوت دارند پس باید محصولات و خدمات قابل ارائه شرکت را با توجه به نیاز شان سفارشی سازی کنیم وارزش مشتریان در ارائه پیشنهاد ها توجه کرده تا روش های ارائه شده متفاوت باشند.
این کار به گونه ای انجام می شود تا مشتریان متوجه شوند که هر پیشنهاد محصول مختص خود آنهاست و فقط برای او صورت گرفته با این کار مشتریان مطمئن خواهند شد که شما در برآورده کردن نیازهای او توانا خواهید بود. اما اگر از این مسئولیت موفق خارج نشدید به این معناست که در مرحله تمایز و تعامل با مشتریان دچار خطا شده اید پس باید ابتدا مراحل قبلی را به شکل صحیح انجام و بررسی کنید و مجدداً به این قسمت باز گردید.
مدل QCI در CRM
یکی دیگر از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری مدل QCI می باشد. در ارائه این مدل کلمه ارتباط را حذف کردیم و این مدل را فقط به عنوان مدیریت مشتری در نظر خواهیم گرفت مدل QCI فرآیند هایی در جهت حفظ مشتری و مشتری یابی می باشد که در تعامل با شرکت مردم، کارکنان و سازمان راهکار پیشنهاد می دهد.
در این مدل اثر محیط بر ارتباط مشتریان با شرکت اهمیت دارد. یعنی زمانی که مشتری می خواهد با شرکت تعامل برقرار کند محیط خارجی بر تصمیم او موثر خواهد بود و در برنامه ریزی او تغییر ایجاد خواهد کرد پس به طور کلی فعالیت مشتری تحت تاثیر محیط قرار خواهد گرفت.
پیشنهاد به مشتری: همان محصول یا خدماتی است که از جانب شرکت در ازای پرداخت هزینه مشخص شده به مشتری ارائه می شود .
فرایند مدیریت مشتری: در این فرایند جذب مشتری با ارتباط شرکت با مشتری شروع و فرآیند فروش ادامه پیدا می کند این روند با رضایت و ترغیب مشتری ادامه پیدا خواهد کرد.
اندازه گیری: این قسمت بهینه سازی تجربه مشتری می باشد که از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود.
مدل CRM valu chain
آخرین مدل از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری این مدل خواهد بود. این مدل در کسب و کارها توانایی توسعه و پیاده سازی را خواهد داشت و از جمله مدل های سازمان یافته می باشد .این مدل می‌تواند در انواع شرکت های بزرگ و صنعت های مهم از جمله شرکت های مخابرات، شرکت های نرم افزاری ،خدمات مالی ، ،رسانه و حتی تولید انجام پذیرد. هدف اصلی در این مدل این است که سازمان با مشتریانی که از لحاظ راهبردی دارای اهمیت هستند وارد روابط طولانی مدت شود.
چراکه همه مشتریان از این لحاظ کاربردی نیستند پس باید در خدمات رسانی و جذب کردن مشتریان خاص تلاش شود این دسته از مشتریان گاهی دست به خرید می شود و همچنین تقاضا و خواسته های غیر معقول خواهند داشت که در برابر آنها خدمات رسانی سخت می شود و در نهایت از شرکت جدا وبه شرکت ها و رقبای دیگر جذب می شود پس برای شرکت ارزشمند نخواهند بود.
چند راهکار پیشنهاد شده برای پیشرفت در مدل CRM valu chain
تحلیل پورتفولیوی مشتری: در این راهکار می‌توانید مشتریانی که از لحاظ کاربردی مهم خواهد بود رو شناسایی کنید که کدام یک از آنها برای این بخش ارزش آفرین تر خواهند بود این راهکار بدین معنی که شرکت و سازمانها باید برای موفق شدن به طور کامل با نرم افزار CRM آشنا شوند.
شناخت اطلاعات کامل مشتریان: شما باید برای خدمات رسانی به مشتریان با توجه به خصوصیات شان برخوردی متفاوت داشته باشید بیشتر شرکت های موفق پس از جمع آوری اطلاعات با استفاده از این اطلاعات می توانید به نیازهای بیشتری از مشتریان دسترسی پیدا کنید و این برای ادامه روند کسب و کار شما اهمیت خواهد داشت .
توسعه و پیشرفت :ایجاد ارزش در هر مرحله از فعالیت برای مشتری از اهمیت فراوانی برخوردار خواهد بود شرکت مربوطه باید برای ارائه خدمات بهتر مجموعه ای از شبکه کامل از تولیدکنندگان ،کارکنان و کارشناسان، سرمایه گذاران و توزیع کنندگان ایجاد کند همچنین هر شرکت برای مدیریت به نهادهایی جهت سرمایه‌گذاری نیاز خواهد داشت.
ارائه ارزش: همه کارکنان یک مجموعه باید در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان همکاری کند.
مدیریت تعاملات: در این راهکار همه چیز برای انجام یک تعامل صحیح با مشتریان فراهم شده است اینکه چگونه باید این روابط مدیریت شود به شرکت بستگی دارد اما باید بتواند از عهده این تعاملات برایت بر آید به همه بخشهای شبکه مشتریان و خود شرکت در کنار یکدیگر اهداف شرکت دست خواهند یافت.
اگر قصد راه اندازی انواع مدل های CRM را در سازمان خود دارید، می توانید با کارشناسان رکاما در ارتباط باشید و از راهنمایی های ایشان در خصوص استقرار CRM بهره مند شوید. همچنین مقاله ی CRM چیست برای مطالعه و درک بهتر از CRM توصیه می شود.